中國網(wǎng)財經(jīng)9月23日訊 貝殼昨日在天津舉辦真保障品牌發(fā)布暨房款安全承諾發(fā)布會，發(fā)布“真保障”全流程服務(wù)保障體系，在天津正式上線“房款安全，平臺兜底”服務(wù)承諾，旨在通過標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，為房屋買賣雙方提供更全面的服務(wù)保障。

天津也是貝殼發(fā)布服務(wù)承諾的第10座城市，基于這一輪承諾，公司還設(shè)立了1億元平臺賠付保障資金。貝殼在發(fā)布會上披露，自去年7月初的一年時間內(nèi)，共有1.6萬單風(fēng)險被阻斷，實際發(fā)生房款損失事件僅96單，發(fā)生概率為0.006%。

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貝殼經(jīng)紀(jì)事業(yè)線貝殼城市首席運營官李峰巖表示，“‘真保障’不僅是一套服務(wù)體系，更代表了我們對消費者的承諾。買房是人生大事，我們希望每一個家庭在貝殼的幫助下，都能安心完成這一過程。”

貝殼集團首席品質(zhì)官葛靜表示，貝殼一直都在探索，如何把品質(zhì)服務(wù)真正嵌入交易的每一個環(huán)節(jié)。“消費者需要的是安全和確定的交易。貝殼的‘真保障’就是針對這些交易中的痛點，通過清晰的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和實用工具，幫助經(jīng)紀(jì)人避免問題的發(fā)生，以兜底保障的方式，為消費者提供萬一發(fā)生問題后的確定性保障。”

35項服務(wù)承諾保障交易安全

上溯至2011年，鏈家曾率先提出“真房源”，打破行業(yè)虛假房源、虛假價格的惡性競爭，讓房源信息透明成為如今的行業(yè)共識。在去年11月，貝殼的平臺服務(wù)承諾在蘇州首次發(fā)布，當(dāng)時共包含“3+3”項承諾，分別是已經(jīng)在全國范圍上線的承諾專項“真實房源、假一賠百元”“交易不成，傭金無理由退”“物業(yè)欠費、損失先行墊付”，三個在部分城市試點推出逐步全國復(fù)制的承諾專項：“房款安全，平臺兜底”“漏水披露、損失補償”“免電話營銷，擾一賠百元”。

經(jīng)歷近一年的發(fā)展迭代，貝殼此次在天津?qū)⑦^去多點式的承諾系統(tǒng)化整合，升級為標(biāo)準(zhǔn)化、可執(zhí)行、可賠付的完整體系，正式推出“真保障”全流程服務(wù)保障體系。目前，“真保障”覆蓋35項服務(wù)承諾，包括6項平臺級承諾和29項品牌級承諾，除上述“3+3”項承諾外，還包括貝殼平臺上，在不同城市、由不同品牌根據(jù)自身的差異化服務(wù)而推出的品牌保障承諾，包括如“不吃差價，有必返”“過戶枉跑，補路費”“簽前查封，先墊付”等。

此次在天津上線的“房款安全，平臺兜底”既是“真保障”全流程服務(wù)保障體系下的平臺級承諾之一。據(jù)了解，貝殼基于多年居間服務(wù)的經(jīng)驗數(shù)據(jù)積累，圍繞房款安全構(gòu)建出一套全周期立體防護體系，包括專業(yè)人員把關(guān)、房款動態(tài)監(jiān)控、風(fēng)險識別介入和平臺兜底保障四大要素。貝殼經(jīng)紀(jì)事業(yè)線貝殼城市交易中心負(fù)責(zé)人劉旒指出：“此次在天津上線‘房款安全，平臺兜底’承諾，是希望通過標(biāo)準(zhǔn)化流程、全周期動態(tài)護航等，讓服務(wù)者和消費者都有保障。”

科技賦能打通多個模型壁壘

對于這套全流程服務(wù)保障體系，貝殼敢于拿出1億元真金白銀作真保障的底氣，在于公司的“1個標(biāo)準(zhǔn)”和“2個能力”。基于產(chǎn)品與技術(shù)能力和運營與管理能力，貝殼打造了涵蓋錄入、簽約、履約和售后的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程。

一套新系統(tǒng)建設(shè)的重中之重是打通原有不同系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)壁壘，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的自由流動和共享，這一切離不開技術(shù)的進(jìn)步和賦能。與此同時，由于房地產(chǎn)交易不同區(qū)域各有特色，因此落地還需“一城一策”，對平臺的技術(shù)、資金、運營能力都是考驗。李峰巖在接受采訪時透露，該項目可以說是貝殼有史以來最大的項目，由300多名工程師耗時兩年完成，橫向拉通多個部門。“今天我們通過流程讓整個行業(yè)越來越規(guī)范，至少在貝殼上面賣方、買方和店東是比較安全安心的。”

同時在真保障的風(fēng)險識別中，技術(shù)手段的介入是穿透式管控和前置管理的核心引擎。貝殼依托樓盤字典、大數(shù)據(jù)風(fēng)控、AI 產(chǎn)品等科技手段，提前識別風(fēng)險、干預(yù)風(fēng)險，降低風(fēng)險發(fā)生概率。李峰巖以“高評高貸”風(fēng)險為例做了舉例。他指出，當(dāng)系統(tǒng)識別到在成交前48小時內(nèi)，標(biāo)的物業(yè)價格波動特別大，遠(yuǎn)遠(yuǎn)背離了當(dāng)時的報價，該單會被識別為風(fēng)險單，簽約經(jīng)理將叫停，風(fēng)險就規(guī)避掉了。此外，貝殼還利用VR技術(shù)進(jìn)行了漏水風(fēng)險的前置識別，利用AI為經(jīng)紀(jì)人提供幫助等。

長期主義推動行業(yè)健康發(fā)展

貝殼將此次“真保障”的承諾升維度歸為又一件“難而正確的事”。秉承這一初心，貝殼系企業(yè)始終聚焦消費者在房產(chǎn)交易中的核心痛點，并切實落實承諾。如在東莞，一位客戶因貸款審批未過導(dǎo)致解約，貝殼依照“交易不成，傭金無理由退”承諾，僅用5天便完成了傭金的退還；在武漢，購房者交房后發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間管道漏水，經(jīng)紀(jì)人迅速啟動“漏水披露，損失補償”承諾，快速完成定損和維修，保障了消費者的權(quán)益。

據(jù)貝殼在此次發(fā)布會上披露的數(shù)據(jù)，從2001年到2025年8月，平臺服務(wù)承諾已累計退賠墊付37.6萬單，共55.6億元。對于賠付所帶來的成本，李峰巖多次提及“長期主義”。在他看來，任何改革都要經(jīng)歷痛苦期，但只要對客戶有價值的事情，長期一定是有回報的。

據(jù)了解，未來貝殼還希望推出更多的平臺級服務(wù)承諾。李峰巖透露，一方面會有更多的城市推出平臺級服務(wù)承諾，另一方面會進(jìn)一步覆蓋更多風(fēng)險點。

貝殼創(chuàng)始人左暉先生曾提及“讓業(yè)主輕松而愉悅的買到一套二手房、讓居間經(jīng)紀(jì)人得到尊嚴(yán)和尊重”的行業(yè)愿景。這樣美美與共的行業(yè)范式，既需要行業(yè)的普遍自律，更離不開客戶的信任與認(rèn)可，而技術(shù)與流程是鑄就的關(guān)鍵。貝殼表示，未來將秉持“對服務(wù)者好，幫助服務(wù)者對消費者好”的初心，為更多消費者提供安心的交易體驗，進(jìn)一步推動行業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展。