憑借加盟擴張模式，近年來絕味食品(603517)股份有限公司（下文簡稱“絕味食品”或“絕味鴨脖”）的門店迅速在全國各地遍地開花，截至目前已達到1.3萬余家，成為國內門店數量最多的鹵制品品牌。

值得留意的是，在迅速擴張的同時，絕味食品的食品安全問題也頻頻被曝光，另外，諸如“故意加量”、“反向抹零”等侵害消費者權益的現象更是屢屢出現，飽受消費者詬病。

如何把好產品質量關，減少引發消費者反感的“逆操作”，將是絕味食品收獲消費者信任和口碑的關鍵。

通過加盟模式快速“登頂”

從籍籍無名，到躋身行業頭部，絕味食品只用了不到二十年。

公開資料顯示，絕味食品主營鮮貨類鹵制品（禽類制品、畜類產品、蔬菜產品等），是目前國內門店數量最多的鹵制品企業。

2005年，第一家絕味鴨脖線下門店在長沙開業，自此，絕味鴨脖的門店數量不斷激增。據統計，2011年，絕味鴨脖的門店數量已將近3700家； 2017年上市時，絕味鴨脖在全國的門店數量增長至9053家；截至目前，絕味鴨脖的門店數量已超過1.3萬家。

絕味食品能夠實現快速擴張，與公司采用“以直營連鎖為引導、加盟連鎖為主體”的經營模式緊密相關。依靠這一策略，絕味食品吸納了大量加盟商，減少了租用門店和招聘門店服務人員的開支，從而降低了經營風險，公司因此可以快速擴張實現規模效應，在短短幾年內趕超“先行者”煌上煌(002695)和周黑鴨，成為國內門店數量最多的鹵制品品牌。

門店食品安全問題頻發

然而，“成也加盟，敗也加盟”。絕味食品依靠加盟實現快速擴張的同時，像食品安全問題等弊端也在逐漸顯現。

有數據顯示，僅2013年至2016年期間，絕味食品旗下門店總計被抽查出存在銷售環境不合格、細菌超標等問題的次數高達114次。

值得一提的是，面對門店頻繁曝出食品安全問題，絕味食品曾兩度表態將加強對加盟店的監管。

2012年，絕味鴨脖深圳部分門店被查出在售的鴨脖大腸桿菌和菌落總群嚴重超標。其后，絕味鴨脖在微博上發布聲明稱，“公司已責令其停業整改，并通報全國嚴格按照國家食品安全管理規定實施管理，以杜絕此類事件再次發生。”

2015年，絕味食品旗下加盟店將掉在地上的鴨腳撿起后繼續售賣的行徑被曝光。隨后，絕味鴨脖總部對該加盟店處以無限期停業整改，并表示，“將借此個案對公司加盟管理體系進行自查并完善。”

不過，公司宣稱的“自查并完善”的效果似乎并不明顯，在此之后，絕味食品的食品安全問題仍然時有發生。

近日，就有不少消費者通過黑貓投訴平臺投訴反映稱，其通過美團購買的絕味鴨架散發出明顯的臭味；在絕味鴨脖門店購買的鴨鎖骨上竟然有活蟲掉落！

通過梳理可見，對絕味食品的投訴主要集中在“食品有異味”、“食品有異物”、“食材有問題”三個方面。

食品有異味方面，消費者反饋的關鍵詞有食品發餿、發酸、有油漆味等；食品有異物方面，消費者提到食品中有頭發、有蟲、有塑料等；食材有問題方面則主要涉及禽類鹵制品發青、發紅、有硬塊等。

上述問題不僅出現在黑貓投訴平臺上，小紅書上也有不少消費者發布筆記稱，在絕味鴨脖買到變質、有異物、發青的食品。

值得留意的是，無論是在黑貓投訴平臺還是在小紅書上，均有部分消費者表示，吃了絕味鴨脖的產品后出現腹瀉、腹痛等癥狀。

（圖源：黑貓投訴平臺）

“故意加量”令消費者反感

除對食品衛生的投訴外，絕味鴨脖“故意加量”的現象也飽受消費者詬病，甚至一度在知乎上引發廣泛討論。

2020年5月，一位知乎用戶在知乎提問“你有遇到過絕味鴨脖強行加稱嗎？”一石激起千層浪，無數消費者在該問題下展開討論，分享自己被絕味鴨脖強行加稱的經歷，該問題也因此連續數日登上知乎熱搜榜。

盡管消費者紛紛對絕味鴨脖故意加量的行為表示反感，但這似乎沒有引起絕味鴨脖的注意，時至今日，絕味鴨脖故意加量的情況依然嚴重。

2月6日，有消費者在黑貓投訴平臺上投訴 “絕味食品強買強賣”。該消費者稱：“明確表示買一點，結果鴨脖給我裝了682g，鴨腸給我裝了294g，還不給拿出來。”

3月13日晚，一名微博用戶在微博吐槽絕味鴨脖員工故意加量，該消費者表示：“想買5個鴨翅當零食吃，但門店員工一次性拿了十幾個，在連續兩次明確表示只要5個鴨翅后，門店人員才‘不情不愿’拿出多余的鴨翅。”

除消費者投訴外，NCBC發布的《2021年中國鹵味熟食行業發展研究報告》也顯示，絕味鴨脖是鹵制品品牌中故意加量最嚴重的一家。根據NCBC提供的數據，2021年絕味鴨脖的差評率為5.14%，其中，僅門店“故意加量/強制消費”帶來的差評就接近絕味鴨脖總差評數的20%。

（圖源：NCBC）

“反向抹零”侵害消費者權益

還有消費者表示，絕味鴨脖還存在“胡亂收費”的行為。

在黑貓投訴平臺和小紅書上，有不少消費者反映，絕味鴨脖門店店員時常“反向抹零”。

3月12日，一名消費者在黑貓投訴平臺上投訴“絕味鴨脖亂收費”，該消費者提供的票據顯示，其購買鹵制品的金額僅為43.35元，但絕味鴨脖門店實際收款44元。反向抹零金額達0.65元。

在小紅書上有一名消費者指出，“絕味就是往上抹零的代表”。據該消費者曬出的票據，其購買鹵制品的總價為25.08元，而支付賬單卻顯示扣費25.10元。

值得注意的是，“反向抹零”屬于違法行為。

根據《消費者權益保護法》第八條和第十條，消費者有權要求經營者提供商品的價格，有權獲得價格合理、計量正確等公平交易條件。因此，商家結賬時反向抹零必須經過消費者同意，否則或將侵犯消費者的知情權和公平交易權。

此外，據《價格法》第十三條規定，經營者不得在標價之外加價出售商品，不得收取任何未予標明的費用。反向抹零實際屬于“加價出售商品”，明顯違反了《價格法》。

因此，絕味鴨脖“反向抹零”的做法或面臨被監管部門處罰的風險。

對絕味食品而言，如何在快速擴張后保證加盟門店的食品安全已成為亟待解決的問題，而加強對門店的監管和培訓，減少門店“故意加量”、“反向抹零”等引發消費者反感的行為，則對絕味食品能否長久留住消費者更顯至關重要。