周末，一則關于“申通建議客戶發(fā)順豐”的視頻在網(wǎng)上流傳。
12月14日，呂先生發(fā)布視頻稱，申通快遞吉林長春經(jīng)開(600215)二區(qū)網(wǎng)點經(jīng)常暴力分揀快遞，工作人員對分揀的快遞隨意拋扔，還說“快遞包丟不包損”。
該視頻一經(jīng)傳播，可謂是在網(wǎng)絡世界掀起千層浪，更扯下了快遞行業(yè)的“遮羞布”：
價格便宜和服務質量真的是此消彼長的關系嗎？服務人員的素質如何保障？在快遞“內(nèi)卷”的情況下，企業(yè)又該如何突圍？
網(wǎng)點暴力分揀、員工言論“引戰(zhàn)”，申通快遞回應了
快遞暴力分揀并非罕見，調(diào)動網(wǎng)友情緒的則是，涉事網(wǎng)點一位工作人員的言論：
對于暴力分揀，該人員稱：“誰家都扔，不光我家，我家這是你看見了，沒看見的你知道人家不扔啊？”
對于客戶怕快遞內(nèi)東西摔壞，該人員直言，“你怕有損壞的話你就發(fā)順豐，順豐不是服務好嗎？不差錢就啥也不差。”
對于易碎品，該人員繼續(xù)表示，“易碎物品包好就不會碎，不包的話不扔都能碎”。
對此，申通快遞回應稱，申通東北大區(qū)將對違規(guī)網(wǎng)點進行徹底整頓，其成立的專項小組已經(jīng)于12月16日抵達網(wǎng)點調(diào)查核實，約談承包區(qū)負責人，根據(jù)相關規(guī)定對涉事承包區(qū)予以處罰，對個別言辭不當?shù)牡谌絾T工已解除合作。
為杜絕此類事情發(fā)生，申通東北大區(qū)表示將在12月25日前，通過增加分揀設備，升級操作場地，強化員工培訓等舉措，全面對承包區(qū)相關違規(guī)行為進行整改，杜絕任何不規(guī)范行為的存在。
對于承包區(qū)違規(guī)行為造成的快遞包裹損壞，申通東北大區(qū)也將在核查快件信息后，為客戶售后處理開設綠色通道。
加盟模式弊端顯、收投訴逾2萬條，申通快遞服務質量堪憂
不過，在日常運營中，申通快遞面臨的消費者投訴問題相當突出，不僅數(shù)量更多、類目也更廣。
在黑貓投訴上，截至12月20日，申通快遞投訴量累計2.45萬條，常見事由有“物流不更新”“配送緩慢”“快遞員服務惡劣”“快遞丟件”等。針對本次引發(fā)輿論的“暴力分揀”，也可看到不少消費者訴稱“暴力分揀導致包裹破損”“快遞了一個衛(wèi)生間套裝組合，洗手盆嚴重破裂，柜子也劃花了”等等。
申通快遞并非個例。經(jīng)梳理，5家民營快遞公司“四通一達”在黑貓投訴上收到的消費者投訴居高不下、累計超15萬條：截至12月20日，圓通快遞投訴量5萬條、中通快遞2.08萬條、百世快遞2.28萬條、韻達速遞3.41萬條。
國家郵政局關于2021年第三季度快遞服務滿意度調(diào)查和時限準時率測試結果的通告顯示，在快遞企業(yè)公眾滿意度方面，“四通一達”得分均不足80分，其中，中通快遞、韻達速遞、圓通速遞、申通快遞得分在76-80分之間（含），百世快遞得分在74-76分之間（含）。
頻發(fā)投訴問題背后，是民營快遞公司都遵循著同一套運營機制。
不同于順豐控股(002352)、京東物流的直營模式，“四通一達”采取的是加盟模式。以申通快遞為例，其主要采用“中轉直營、網(wǎng)點加盟”的經(jīng)營模式。中轉直營主要指核心轉運中心實行直營化，申通快遞2018年推進該項目至今，累計收購了19個核心城市的轉運中心，能有效避免過去的加盟轉運中心管理缺位、運營不佳、資金不足、效率不高等情況；網(wǎng)點加盟主要指末端網(wǎng)點采用加盟模式。
截至2020年底，申通快遞共擁有轉運中心68個，其中自營轉運中心64個，自營率約為94.12%；獨立網(wǎng)點4340余家，同比增加23.21%，服務站點及門店27.5萬余家。本次卷入輿論中心的申通快遞吉林長春經(jīng)開二區(qū)網(wǎng)點，正是以加盟模式落地的網(wǎng)點之一。
加盟模式下如何保障服務質量？“我們會根據(jù)客戶的需求，提供送貨上門等差異化服務。另外一方面，我們也在不斷提高產(chǎn)能，提高配送全鏈路的時效”，申通快遞表示。
加盟模式的優(yōu)勢體現(xiàn)在配套資源、獨立自主權、網(wǎng)絡靈活度、節(jié)約成本等方面。凡事有利也有弊，由于私人加盟經(jīng)營，為節(jié)約人力、運力等成本，網(wǎng)點員工福利差、流動性大，素質也參差不齊，一定程度上影響公司的效益和效率。因此，早年在春節(jié)、“雙11”派件高峰期經(jīng)常見到“罰款重、工資低”“快遞員接連辭職”“快遞企業(yè)用工荒”等新聞。
申通快遞儼然面臨著同樣的煩惱。梳理近年財報后發(fā)現(xiàn)，2018年—2020年，申通快速生產(chǎn)人員分別為1.15萬人、8897人、7810人，呈逐漸下降趨勢。對此，申通快遞則稱“這是一個正常的現(xiàn)象”，并表示，隨著機械化、智能化設備的投入，整個自動化生產(chǎn)效率會提高，對于人工使用上肯定會有降低。
前三季度虧損2.38億元、股價聞聲下跌，申通快遞如何突圍競爭？
從1993年快遞雛形開始出現(xiàn)、到如今群雄爭霸的競爭局面，在相同的加盟模式下，“四通一達”5家民營快遞公司的發(fā)展境況各不相同。
中通快遞創(chuàng)始人賴梅松曾表示，“業(yè)務量和市場份額對快遞企業(yè)的增長和未來至關重要，規(guī)模和效率是取勝的關鍵。”數(shù)據(jù)顯示，2021年我國快遞業(yè)務量已達1000億件。從業(yè)務量看，前三季度，圓通速遞、韻達股份(002120)、中通快遞累計業(yè)務量均超過百億件大關，而申通快遞共計76.39億件，僅較百世快遞略勝一籌。
值得注意的是，在有“雙11”加成的11月，申通快遞當月業(yè)務量并無明顯增長，雖較去年同期增加16.65%至11.82億件，但和10月相比，僅增加8000多萬件包裹。
對于快遞公司來說，核心競爭力是賺錢。綜合各公司財報可知，前三季度，圓通速遞、韻達股份、中通快遞均盈利，分別實現(xiàn)營業(yè)收入305.4億元、286億元、211.88億元，分別實現(xiàn)凈利潤9.54億元、7.81億元、29.92億元。
申通快遞、百世集團則處于虧損，前三季度分別虧損2.38億元、17.12億元。對于虧損的原因，申通快遞指出，為維持快遞網(wǎng)絡的健康發(fā)展，增強加盟網(wǎng)點的客戶拓展和服務能力，同比上年同期適當調(diào)整了市場政策的扶持力度。此外，為提高全網(wǎng)產(chǎn)能，申通加大了資本開支投放的力度，但前三季度整體業(yè)務規(guī)模不及預期，導致公司產(chǎn)能利用率較低，影響業(yè)績表現(xiàn)。隨著快遞旺季的到來，申通的產(chǎn)能可以滿足旺季的吞吐需求，產(chǎn)能利用率有望得到提升，規(guī)模效益將會逐步體現(xiàn)。
另一方面，百世快遞雖是百世集團核心業(yè)務之一，但已連續(xù)6年虧損。隨著10月29日，百世集團宣布以68億元向極兔速遞轉讓其在國內(nèi)的快遞業(yè)務，意味著“四通一達”格局正式變成“三通一達加一兔”。
二級市場方面，目前，圓通速遞總市值592億元、韻達股份總市值588億元、中通快遞總市值1790億港元，穩(wěn)坐前三甲。
值得注意的是，截至12月20日，在順豐控股、圓通速遞、韻達股份股價均漲約1%的情況下，申通快遞股價則下跌4.13%，報收8.81元/股，一年來股價縮水約四分之一，總市值僅134.86億元。對于股價異動是否受周末視頻事件的影響，申通快遞回復稱，“周末的情況已經(jīng)有相關部門去處理了，至于股票價格這一塊，可能就是市場的一個正常表現(xiàn)吧。”
此外，百世的股價也不斷上演新低，由歷史高位13美元已經(jīng)跌到不到1美元，最新報價0.93美元/股，總市值3.62億美元。
